نمایندگان مجلس شورای اسلامی معتقدند که نظارت کمی و کیفی بیشتر خودروسازان بر مراکز خدمات پس از فروش خود رضایت مندی مشتریان از خودرهای داخلی را در پی خواهد داشت.
براساس ارزیابی‌های صورت گرفته مردم از عملکرد شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازی ناراضی هستند و کمبود یا نبود قطعات یدکی،کیفیت پایین قطعات، خدمات و تعمیرات،هزینه‌تراشی بی مورد،کمبود تعداد نمایندگی‌های مجاز و عدم انجام کار یا حل ایراد؛جزء انتقاد اصلی مردم از خدمات پس از فروش خودرو در ایران است.
در این میان برخی مشتریان نیز از ایراد تراشی و اخذ هزینه‌های اضافی در فرایند تعمیر خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو، شکایت دارند.این وضعیت در تدوین اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مدنظر قرار گرفته و شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو موظف شده‌اند در صورتی که در فرایند تعمیر خودروی مشتریان متوجه عیوب دیگری در خودرو شدند، قبل از تعمیر و اقدام، مالک آن‌را مطلع کنند.
سیدمحمود نوابی، رئیس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان گفته است که در حال حاضر نحوه کیفیت و خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی اصلا مورد رضایت مردم نیست و پرداخت خسارت باید یکی از اولویت‌های اصلی شرکت‌های خودروساز برای جذب مشتری باشد.
این در حالی است که اشکان گلپایگانی، مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از نارضایتی 99 درصدی مردم از دفاتر فروش و خدمات پس از فروش خودروها خبر داده و می گوید: کمتر از یک دهم درصد از مجموع نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش از نظر عملکردی و تامین رضایت مشتریان در رتبه یک قرار دارند و براساس ارزیابی ها از مجموع 2440 نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش 39 شرکت خودروساز در سراسر کشور تنها 20 نمایندگی در سطح رتبه یک قرار دارند.
وی خاطرنشان کرد: وزارت صنعت ، معدن و تجارت مطابق با فضای جدید کسب و کار در کشور و نیز گسترش تعاملات ایجاد شده با شرکت های بین المللی ، سال گذشته دستورالعمل و ضوابط مربوط به خدمات فروش و پس از فروش را سختگیرانه و مطابق با استانداردهای روز دنیا بازنگری کرد.
در همین حال، عزیز اکبریان، رئیس کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی با بیان اینکه شرکت های داخلی باید مشتری مداری داشته باشند، افزود: این مشتری مداری در مراکز خدمات پس از فروش و نمایندگی ها جزء وظایف شرکت هاست. وی با تاکید براینکه نکته مهم دیگری که شرکت های خودرسازی داخلی باید به آن توجه کنند، رضایت مندی قطعه سازان است گفت: قطعه سازان باید از قطعاتی استفاده کنند که استانداردهای لازم را داشته باشد.
نمایندگان مجلس شورای اسلامی درگفت و گو با خبرگزاری خانه ملت عنوان کردند که خودروسازان و باید نظارت خود را بر مراکز خدمات پس از فروش و نمایندگی ها افزایش دهند چراکه در بازار رقابتی خودرو خودروسازانی که نتوانند به جلب رضایت مشتری بپردازند با بی اعتنایی از سوی آن ها روبرو می شوند
مشروح این گفت و گو ها را در زیر بخوانید:
فریدون احمدی: نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش خودروساز را از چرخه رقابت خارج می کند.
فریدون احمدی با اشاره به نارضایتی مردم از مراکز خدمات پس از فروش خودروها گفت: فرآیند خدمات پس از فروش برای خودرو سازان تعیین کننده بوده و قابل کتمان نیست.
نماینده مردم زنجان و طارم در مجلس شورای اسلامی افزود: رضایت یا نارضایتی مردم از مراکز پس از فروش خودرو ها قضاوتی است که آنها می کنند و این قضاوت را نمی شود دستکاری کرد و مردم هر قضاوتی کنند ، بر اساس آن نیز تصمیم می گیرند.
وی تصریح کرد : قاعدتا خدمات پس از فروش در خودرو بخشی است که می تواند خودرو ساز را عاقبت به خیر کرده و یا از چرخه رقابت در بازار و فروش خارج می کند.
انتقال شبکه خدمات پس از فروش یکی از خودروسازها به ایران
احمدی با تاکید بر اینکه کیفیت خدمات پس از فروش بسیار اهمیت دارد، خاطرنشان کرد : در قرار دادهای جدید خودرویی پیشنهاد داده ایم که یکی از خودروسازان خارجی که بر اساس این قراردادها قرار است در ایران سرمایه گذاری کند، شبکه خدمات پس از فروش خود را نیز وارد کشور کند تا رقابت جدی بین خودرو سازها در خدمات پس از فروش در کشور برقرار شود.
وی افزود: ظاهرا یکی از این شرکت های خارجی برای انتقال شبکه خدمات پس از فروش خود به داخل کشور اعلام آمادگی کرده است و پس از ورود این شبکه به کشور، رقابت واقعی ایجاد شده و کیفیت خدمات پس از فروش مشخص می شود.
استقبال از سرمایه گذاری خودرو سازان خارجی با هدف صادرات از ایران
نائب رئیس کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی همچنین با اشاره به موضوع سرمایه گذاری خودروسازان خارجی در ایران با هدف تولید و صادرات محصول تولیدی از ایران گفت: این طرح بسیار خوبی است و ما در مجلس از آن حمایت می کنیم.
وی تاکید کرد:خودرو سازان خارجی نباید به ما تنها به عنوان بازار فروش نگاهکنند، بلکه باید دانش فنی خود را به خودروسازان ما منتقل کنند و بخشی از تولیدات خود را صادر کنند به این معنا که بازار ایران دیگر تنها مصرف کننده صرف نخواهد بود و اگر بخواهد خودرویی از ایران صادر شود نظام کیفیت در خارج از کشور اعمال می شود.
حمید فولادگر: رضایت مشتری فاکتور اصلی مدیریت است.
حمیدرضا فولادگر، با اشاره به اعلام سازمان استاندارد مبنی بر نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش خودروها گفت:یکی از کارهایی که هر مدیریتی باید داشته باشد،رضایت مندی مشتریان است که عناوینی متعددی دارد.
نماینده مردم اصفهان درمجلس شورای اسلامی افزود:ممکن است هیچ مدیریتی نتواند صد درصد رضایت مشتری را حاصل کند و ممکن است که بعضی ازخواسته های مشتریان نیز خارج از چارچوب قانونی باشد.
نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش هشداری به خودروسازان
فولادگر تصریح کرد:بالا بودن میزان نارضایتی مردم از سیستم خدمات پس از فروش خودروها هشداری به خودروسازان است که باید آن را بپذیرند و کار بیشتری برای جلب رضایت مشتری و بهبود خدمات پس از فروش انجام دهند.
عضوکمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی با اشاره به اینکه قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو نیز سال هااست که به تصویب مجلس رسیده و خودروسازان ملزم به اجرای آن هستند و صنعت خودرو گزارش های خود را نیز منتشر می کند؛اما باید دراین قضیه بیشترمراقبت کنند و با ارتقای کیفیت قطعات و بالابردن مرغوبیت کالا و تقویت نمایندگی ها و تعمیرات بتوانند کمبودها را جبران کنند.
علی اسدی کرم: خدمات پس از فروش خودرو نیازمند سازماندهی منظم است
علی اسدی کرم با اشاره به نارضایتی مردم از نحوه خدمات پس از فروش شرکت های خودروسازی گفت: به نظر می رسد که خدمات پس از فروش خودرو در کشور سازماندهی منظمی ندارد و خودروسازان هماهنگی و نظارت کافی بر این کار ندارند.
نماینده مردم شهربابک در مجلس شورای اسلامی با بیان اینکه مراکز خدمات پس از فروش باید با دقت کار بازرسی و بازبینی را انجام داده و خریداران ناراضی خودروها را شناسایی کنند، افزود: در اکثر نقاط کشور که با خریداران خودرو صحبت می کنیم، عنوان می کنند پس از آنکه مشکلی برای خودروی آن ها پیش می آید، مراکز خدمات پس از فروش توجهی به آن نمی کنند.
نارضایتی مردم ازمراکز خدمات پس از فروش در شهرستان ها بیشتراست
وی با اشاره به نارضایتی مردم در این بخش، ادامه داد: هر چند که در برخی شهرها خدمات دهی این مراکز بد نیست اما در برخی نقاط کشور و شهر های استان هایی همچون کرمان این نارضایتی ها بیشتر است.
اسدی کرم با تاکید براینکه خودروسازان باید سازو کاری را فراهم کنند تا مراکزی که خدمات پس از فروش خودرو را ارائه می دهند، ملزم شوند که با دقت عیوب و نقایص خودرو را مورد بازبینی قرار دهند.
مراکز خدمات پس از فروش برخورد مناسب تری با مشتری داشته باشند
این نماینده مجلس با بیان اینکه مراکز نمایندگی و خدمات پس از فروش باید برخورد مناسب تری با مشتری داشته باشند و سریع تر به مشکلات فنی خودرو رسیدگی کنند، تصریح کرد: در بسیاری از مواقع مردم به این مراکز مراجعه می کنند اما آن گونه که باید و شاید به آن ها احترام گذاشته نمی شود و بعضا رفتار این مراکز با مردم درست نیست.
وی تاکید کرد: باید افرادی در این مراکز به کار گیری شوند که با سرعت، دقت و قاطعیت مشکل خودروی مردم را پیگیری کنند و ببینند که مشکل چه بوده و چگونه حل می شود نه اینکه به صورت گذرا از آن عبور کنند.
در جریان تحریم ضربه شدیدی به صنعت قطعه سازی وارد شد
وی در خصوص قطعات بی کیفیت چینی مورد استفاده برخی مراکز خدمات پس از فروش گفت: در جریان تحریم ضربه محکمی به صنعت قطعات سازی خودرو در ایران وارد شد و بسیاری از قطعات چینی وارد کشور شد و از این رو، قطعات به کار رفته در خودروها دیگر از کیفیت قطعات قبلی برخوردار نبودند.
لزوم جایگزینی قطعات با کیفیت با بی کیفیت های چینی در پسابرجام
اسدی کرم تصریح کرد: در حال حاضر و در فضای پسابرجام، باید بازنگری درستی در قطعات بی کیفیت که وارد خودروها می شد و یا افراد آن ها را از بازار لوازم یدکی تهیه می کردند،صورت گیرد.
عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی تصریح کرد: حال که در فضای پسابرجام با خودروسازان فرانسوی و آلمانی در ارتباط هستیم باید قطعات با کیفیت را جایگزین قطعات بی کیفیت چینی کنیم و فضا را به سمتی ببریم که شاهد تولید و همچنین ورود قطعات با کیفیت باشیم.
رمضانعلی سبحانی فر:نظارت بر مراکز خدمات پس از فروش کمرنگ است/ افزایش واردات خودروهای متفرقه به کشور
رمضانعلی سبحانی فر با اشاره به نارضایتی مردم از نمایندگی های خدمات پس از فروش خودرو گفت:یکی از دلایل این نارضایتی ها این است که خودروهای متفرقه بسیار زیادی وارد کشور شده است که اکثر آن ها نمایندگی های مناسبی در کشور ندارند.
نماینده مردم سبزوار،جغتای، جوین و خوشاب در مجلس شورای اسلامی افزود: علاوه بر خودروهای چینی، شرکت های بزرگی همچون "هیوندا" نیز نمایندگی های محدودی در ایران دارد که بر اساس نوبت بندی پاسخ گوی مشتریان هستند ضمن اینکه نمایندگی این خودروها یا از تجربه کافی برخوردار نبوده و یا نظارت و کنترلی بر این مراکز انجام نمی شود.
وی با تاکید براینکه نمایندگی خودروها باید روی مراکز فروش خودرو نظارت داشته باشد ، افزود: باید توجه شود که این مراکز خدمات رسانی خوبی به مشتریان می دهند،چراکه اگر نارضایتی از سرویس دهی وجود داشته باشد به اعتبار برند و نام شرکت خودروساز لطمه وارد می شود.
سبحانی فر با بیان اینکه در کشور دستگاههای نظارتی کمی نداریم که می توانند نظارت خود را اعمال کنند تصریح کرد: سازمان حمایت از مصرف کنندگان، بازرسی کل کشور ، وزارت صنعت و تعزیرات حکومتی از جمله ایت دستگاهها هستند اما متاسفانه هرکدام به نوعی از خود سلب مسئولیت می کنند.
عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی تاکید کرد: نظارت دقیقی بر مراکز خدمات پس از فروش خودروهایی که نمایندگی دارند یا وجود ندارد و یا کمرنگ است،از این جهت در این بخش شاهد نارضایتی مردم هستیم.
محمد حسین فرهنگی تاکید کرد: تذکر به خودروسازان داخلی برای نظارت بر مراکز خدمات پس از فروش
محمدحسین فرهنگی با اشاره به آمار سازمان استاندارد درباره نارضایتی مردم از مراکز خدمات پس از فروش خودرو گفت:بنده چندمرتبه به مدیران عامل دو خودروساز عمده کشور تذکر داده ام که بسیاری از مشکلات آن ها در خدمات پس از فروش است.
نماینده مردم تبریز درمجلس شورای اسلامی ناکارآمد بودن بعضی از تعمیر کنندگان، تشخیص نادرست و هزینه های چندباره آن ها و تاخیرهایی که در تعمیر قطعه اتفاق می افتد،از جمله این مشکلات است.
فرهنگی خاطرنشان کرد:موارد بسیاری وجود داشته که مشکل بسیار ساده ای منجر به هزینه اضافی، تعمیرها و تعویض های سنگین شده است و قطعه کوچکی که شاید چند هزارتومان بیشتر قیمت نداشته باشد؛باعث بازنگری کل سیستم و تعویض قطعات متعددی شده و در نهایت مشخص شده که قطعه کوچکی حلال مشکل است که البته آن را نیز تعمیرکار خارج از نمایندگی تشخیص داده است.
اتخاذ تدابیر اساسی در توجیه آموزش تعمیرکنندگان نمایندگی ها
عضوکمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی تصریح کرد: وجود چنین مصادیقی باعث افزایش هزینه تولیدکنندگان،نارضایتی مردم و کاهش اعتبار نمایندگی ها می شود، از این رو باید در آموزش توجیه و بروز کردن اطلاعات تعمیر کنندگان تدابیر اساسی اندیشیده شود.
محمد عزیزی: خودروی تولیدی درکوتاه مدت نیاز به گارانتی پیدا می کند
محمد عزیزی با اشاره به اعلام سازمان استاندارد مبنی بر نارضایتی 90 درصد مردم از نحوه خدمات پس از فروش شرکت های خودروسازی،گفت:اینکه مردم از خدمات پس از فروش رضایتی کامل ندارند،درست است؛اما خدمات پس از فروش یک موضوع است درحالی که کیفیت تولید موضوع مهم دیگری است که باید به آن توجه شود.
چرا باید خودروی تولیدی در کوتاه مدت نیاز به گارانتی و خدمات پس از فروش پیدا کند؟!
نماینده مردم ابهر،خرمدره و سلطانیه در مجلس شورای اسلامی با بیان اینکه بنده عضو هیئت مدیره خدمات پس از فروش سایپا بوده ام و از این جهت، حداقل می توانم به عنوان یک کارشناس صاحب نظر باشم افزود:سئوال اصلی اینجاست که چرا باید خودروی تولیدی در کوتاه مدت نیاز به گارانتی و خدمات پس از فروش پیدا کند.
وی با تاکید براینکه باید روی کیفیت خودروها بیش از گذشته کار کرد، تصریح کرد: اینکه مکررا می گوییم توهم کیفیت بالای کالای خارجی حذف شود، باید از خودمان باید شروع کنیم تا زمانی که خودروی تولید داخل از کارخانه خارج می شود دیگر سه روز بعد نیاز به گارانتی و تعمیر نداشته باشد.
مشکلات مردم در مراکز خدمات پس از فروش ناشی از عدم نظارت است/ لزوم نظارت ایساکو و سایپا یدک برنمایندگی ها
عزیزی با بیان اینکه این اقدامات باعث نارضایتی مردم می شود، تاکید کرد: شرکت های ایساکو و سایپا یدک باید برنمایندگی های خود نظارت کامل داشته باشند چراکه احساس می شود شاید مشکلات بوجود آمده برای مردم در این مراکز ناشی از عدم اعمال نظارت کامل باشد.
عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی با تاکید براینکه اگر اصل تولید خوب باشد ؛خودرو نباید نیاز زیادی به خدمات پس از فروش پیدا کند، خاطرنشان کرد: برخورد و رفتار کارمندان نمایندگی ها و مراکز خدمات پس از فروش و همچنین کیفیت قطعات استفاده شده در خودروها، باید به گونه ای باشد که موجب رضایت مندی مردم شود.
حمید گرمابی:ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اصول اولیه مشتری مداری است
حمیدگرمابی با اشاره به نارضایتی مردم از مراکز خدمات پس از فروش شرکت های خودروسازی درکشور گفت: خدمات پس از فروش جزئی از فرآیند فروش است و همواره عنوان می شود که کمپانی ها و شرکت ها با فروش مناسب خود شناخته می شوند.
ارتباط خودروساز با مشتری پس از فروش آغاز می شود
نماینده مردم نیشابور و فیروزه در مجلس شورای اسلامی با بیان اینکه خودرو جزء کالاهای بسیار ویژه و نیازمند خدمات بسیاری است،تصریح کرد: ارتباط خودروساز با مشتری تازه پس از فروش آغاز می شود و قطعا یکی از اصول اولیه مشتری مداری است.
وی با اشاره به اینکه در میان خودروسازهای داخلی پوشش نسبتا وسیعی از مراکز خدمات پس از فروش درکشور وجود دارد،افزود:در عین حال، نوع رفتار نمایندگی ها با مشتریان با یکدیگر تفاوت هایی دارد و به نظر می رسد خودروسازهایی که نمایندگی خودروهای خارجی را دارند از این لحاظ، رفتار مناسب تری با مشتری دارند.
وی ادامه داد: به نظر می رسد یکی از دلایل این مسئله دریافت هزینه بیشتر برای ارائه خدمات از سوی نمایندگی های خودروهای خارجی باشد،اما این موضوع نمی تواند دلیل قابل قبولی ازسوی مراکز خدمات پس از فروش خوردهای داخلی برای ارائه خدمات و رفتار نا مناسب با مشتری باشد.
لزوم نظارت بیشتر بر مراکز خدمات پس از فروش ازسوی خودروسازان
گرمابی تاکید کرد:خودروسازان داخلی باید سعی کنند با پوشش دهی مناسب خدمات پس از فروش خود درکل کشور در راستای رضایت کامل مشتریان گام برداشته و کنترل و نظارت خود را بر این مراکز بیشتر کنند.
مشتری از خودرو ساز توقع استفاده از قطعات قابل اعتماد را دارد
عضوکمیسیون صنایع و معادن مجلس در ادامه خاطرنشان کرد: جلب رضایت مشتری تنها در نوع رفتار نیست بلکه مشتری زمانی که خودروی خود را به نمایندگی تحویل می دهد،انتظار دارد قطعاتی که در خودروی وی استفاده می شود؛صد درصد قابل اعتماد بوده و دارای استانداردهای اصلی کارخانه داشته باشد.
نماینده مردم نیشابور و فیروزه درمجلس با تاکید براینکه نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت های خودروسازی نباید قطعات کم کیفیت را در خودروها به کار ببرند،افزود: یکی دیگر از موارد مهمی که خودروسازها باید بیشتر رعایت کنند،میزان برگشت و مراجعه مشتری در ماه های اولیه تحویل خودرو به نمایندگی ها است.
وی تصریح کرد: اینکه در مدت چند ماه اولیه چند بار هر خودرو برای رفع عیب به نمایندگی مراجعه می کند،یکی از معیارهایی است که در همه جای دنیا روی آن حساسیت وجود دارد و به نظر می رسد حجم این مراجعات در کشور ما برای خودروهای داخلی بالا است که باید دراین زمینه نظارت های بیشتری از سوی خودورسازان اعمال شود.
پذیرش تعویض خودرو برای خودروسازان برای جلب رضایت مشتری
گرمابی با اشاره به بهبود نسبی تعهدات خودروسازان به مشتری نسبت به گذشته گفت:درحال حاضر بنا به گفته یکی از کارشناسان سازمان استاندارد ،تعویض خودرو نیز انجام شده و برای خودروسازان این موضوع پذیرفته شده است که گام جدیدی برای جلب رضایت مشتری است.
گلایه مردم از خدمات پس از فروش بجا است
عضوکمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی با بیان اینکه گلایه مردم از خدمات پس از فروش خودروها بجااست،تاکید کرد: طی این سال ها باید مشکلات را پشت سرگذاشته باشیم و در شرایط فعلی از خودروسازان داخلی دیگر قابل پذیرش نیست که از لحاظ کیفیت و خدمات پس از فروش با خودروساز خارجی متفاوت عمل کنند،بلکه باید استانداردهای خود را به استانداردهای بین المللی نزدیک کنند؛چراکه مجموعه این عوامل موجب میل و رغبت بیشتر مردم به خرید و استفاه از خودروی داخلی می شود.
رامین نورقلی پور تاکیدکرد:لزوم بازنگری خودروسازان در نوع ارائه خدمات پس از فروش
رامین نورقلی پور، بااشاره به محدود بودن خدمات پس از فروش شرکت های داخلی،گفت:سیاستهای خودروسازی داخلی براساس نیاز واقعی مصرف کننده نبوده است و این به دلیل نبود بازار رقابتی است که تعداد محدودی خودرو به مشتریان تحمیل می شود.
نماینده مردم کردکوی،بندرترکمن،بندرگز،گمیشان درمجلس شورای اسلامی،با بیان اینکه مصرف کنندگان ناچار به استفاده ازخودروهای محدود هستند،افزود: تولیدکنندگان در برابر مصرف کننده ها خود را موظف به ارائه خدمات پس از فروش نمی بینند و خودروسازان خود را متعهد به عملکرد براساس خواست مصرف کننده و بازار ندیده اند.
خدمات پس از فروش سبب جذب مشتری می شود
نورقلی پور با اشاره به اینکه با انعقاد قراردادهای مشترک جدید خودرویی می توان به سمت بازار رقابتی حرکت کرد،ادامه داد:رقابت در بازار سبب می شود که تولیدکننده خود را در معرض انتخاب مشتری ببیند و خدمات پس از فروش مناسبی ارائه کند.
وی با بیان اینکه خدمات پس ازفروش سبب جذب مشتری می شود،یادآور شد:باید ابزارهایی به وجود آید که رقابت در بازار ایجاد شود،درهمین راستا تولیدکننده داخلی برای از دست ندادن بازار و مشتریان باید به سمت افزایش خدمات و کیفیت خدمات پس از فروش حرکت کند.
خودروسازان گزینه های انتخاب دراختیار مشتریان داخلی قرارنداده اند
نورقلی پور با اشاره به اینکه انتظارمشتریان از خودروسازی داخلی به دلیل سیاست های خودروسازان پایین است،افزود:خودروسازان گزینه های زیادی دراختیار مشتریان داخلی قرارندادند و این سبب شده که مشتریان توقع زیادی از خودروسازان نداشته باشند.
عضوکمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی،تصریح کرد:اکنون که کشور در شرایط پسا تحریم قرارگرفته،خودروسازان باید درنوع ارائه خدمات پس از فروش خودروهای داخلی بازنگری کنند.
گفتگو: عبداله احمدی